Василий Бухаров, психотерапевт, психиатр

 

 

Афродита в шоколаде

 

Афродиты бывают настоящими и «липовыми». Женщина, действительно ориентированная на чувственное, образное восприятие окружающего мира, выделяется плавностью движений, в речи использует больше образных, сравнительных оборотов, ее эмоциональные реакции отличаются живостью. Расположить такую даму к себе помогут яркие стенды, улыбающиеся первостольники в накрахмаленных халатах, красивые упаковки. При описании лекарства нужно использовать образные сравнения, эмоциональные фразы. Например: «Принимая это средство, вы будете порхать как бабочка (про препараты от остеоартроза), боль уйдет как страшный сон (про обезболивающие, спазмолитики)». Обязательно предложите ей новинки из разряда косметики, но будьте готовы рассказать в подробностях, чем это средство отличается «от тех 10 (или 20), что появились у вас в прошлом месяце». 

 

Лже-Афродита пытается копировать настоящую, но это ей не всегда удается. «Обманщицу» можно узнать по чересчур яркому, даже кричащему внешнему виду, искусственно удлиненным ногтям и волосам, демонстративно-вычурным манерам и нарочитому недовольству по отношению к работнику аптеки, что бы он ей не предлагал. Такая «мадам» приходит в аптеку как на дефиле, чтобы все полюбовались и позавидовали ее новой сумке и заколке ручной работы. Не разглядывайте ее, не шушукайтесь, не кидайте косые взгляды в ее сторону (иначе она никогда не уйдет!). Ставьте вопросы четко, грамотно, говорите кратко и сдержанно. Поняв, что здесь восхищаться и рукоплескать ей не будут, имитация Афродиты ретируется, а ее амбиции отпадут, как наращенные волосы в отсутствие своевременной коррекции. 

 

Солдат женского пола

 

Женщина, воспринимающая прежде всего информационную составляющую окружающей действительности, выделяется резкими, твердыми, быстрыми движениями. Речь краткая, даже скандированная, вопросы конкретные. Ее взгляд моментально фиксирует обстановку в аптеке, лицо фармацевта, название и цену препарата. Если вы ей чем-то не угодите, «бортовой компьютер» внесет вас в черный список, узнает ваше лицо из сотен других и выдаст команду «вендетта». Поэтому если вам кажется, что стоящая перед вами клиентка – скорее не хрупкая представительница прекрасного пола, а командир с плаца, будьте осторожны в действиях и высказываниях! Воспрещается задумываться более чем на мгновение, произносить двусмысленные фразы, нечетко выражать свои мысли, намекать на ее неискушенность в медицинских вопросах. 

 

Благоприятное впечатление на покупательницу этого типа может произвести систематизированная раскладка товаров снабженных крупными ценниками, и уверенные ответы на все ее вопросы. Дополнительные предложения не приветствуются, но возможны. Например, если вы за 30 секунд обоснуете ей необходимость приема пробиотика во время курса антибактериальной терапии, то, вероятно, она купит оба препарата.

 

«Послушай меня, доченька»

 

Дама почтенного возраста зачастую приходит в аптеку не только и не столько за лекарством, сколько в поисках общения. С одной стороны, это создает проблемную ситуацию, так как отнимает много времени у первостольника. В тоже время в случае получения «порции» внимания она становится постоянным клиентом, инициирует работу «сарафанного радио», и тогда в аптеку начинают ходить не только друзья ее молодости, но и все, кому посчастливилось встретить ее на пути хотя бы  раз в жизни, т.е. половина жителей района. Так что придется проявить заинтересованность! Пусть вас радует тот факт, что выражать свое участие можно только мимикой — говорить будет в основном она. Собеседнику остается лишь вежливо кивать и изредка вставлять краткие реплики вроде: «Да вы что!.. В самом деле?.. Да-да, конечно». Только постарайтесь завершать диалог минут через 15–20, иначе вы рискуете «завязнуть» в обсуждении жизненных перипетий детей, внуков и соседей, найти общих знакомых (и не исключено, что даже родственников!) и собрать огромную очередь. Просто дождитесь, когда она захочет перевести дух и сделает паузу в монологе, больше напоминающем публичное выступление с элементами мемуаров. В ту же секунду скажите: «Как хорошо, что вы зашли, приятно было с вами побеседовать. Всего вам доброго. До свидания, заходите еще».

 

 

Дама бывает «кусачей»...

 

Скандальную персону обычно видно сразу: недовольная мина, взгляд, обшаривающий каждый угол в поисках недостатков, и небрежно протянутый листок со списком лекарств. Такая дамочка вряд ли снизойдет до разговоров с окружающими, но если вдруг ее что-то не устроит (с ней недостаточно приветливо поздоровались, не обслужили ее вне очереди и т.п.), то держитесь. Ни в коем случае не вступайте в эмоциональную полемику, право хранить молчание вам тоже не поможет — парируйте, но ваши ответы должны быть краткими и спокойными. Склочница не останавливается? Предложите ей изложить суть претензий в книге жалоб и предложений. Пусть вас не пугает страшная кара высших инстанций, которыми скандальные клиенты то и дело грозят, как мощным оружием. Поверьте, этот человек по пути в аптеку успел поругаться с дворником, поскандалить в продуктовом магазине, подействовать на нервы продавщице транспортных карт и посулить им всем абсолютно то же самое. Если страсти накаляются, вы можете побеспокоить заведующего аптекой или, как вариант, попросить любого из коллег, не занятых в данный момент, проводить скандалистку в отдельное помещение и выслушать все ее претензии без лишних свидетелей в лице других покупателей — им негатив совершенно ни к чему.

 

 

Наталия Валентиновна Панкратова,

заведующая аптекой «Родник Здоровья», Санкт-Петербург

 

По статистике, дамы составляют около 60%  от общего числа всех покупателей аптек. Они делают покупки чаще и больше, т.к. их задача – обеспечить лекарствами всю семью. Их отличает эмоциональность, которая зачастую позволяет делать импульсивные покупки и принимать сиюминутные решения. Женщины любят, когда фармацевт принимает активное участие в процессе выбора препарата, помогает советами, предлагает варианты. Честно говоря, не припомню, чтобы представительница прекрасного пола остановила свой выбор на первом же предложенном лекарстве! Поэтому нужды и потребности женщин требуют особенно внимательного отношения со стороны  первостольников.