Жить хорошо, а хорошо жить еще лучше, но за все, как известно, нужно платить. За еду, жилье, образование и, конечно же, здоровье. В современном мире свои правила: успешный человек обязательно должен всем видом показывать, что у него все на высшем уровне. В столице одна за другой начали открываться VIP-аптеки — специально для таких людей. И среди фармацевтов уже появились желающие работать в аптеках «для богатых only».

Ольга Казакова

VIP-аптеки, что это? Маркетинговый ход предпринимателей или обязательный шаг к получению качественных сервиса и продукции? На сегодняшний день в Москве насчитывается около 3000 аптечных учреждений, 51% всего рынка принадлежит частным собственникам. Однако, по результатам маркетинговых исследований, т.н. ниша luxury до сих пор пустует и только начинает заполняться первыми аптеками в элитных районах столицы.

Элитный «дом здоровья»

В первую очередь хочется понять, для кого такие аптеки открываются. Безусловно, для тех, у кого есть финансовые возможности для того, чтобы требовать не только качественную продукцию, но и высококлассное обслуживание. То, что уровень цен в VIP-аптеках определенно выше — вполне объяснимо, ведь на открытие, аренду и жизнеобеспечение данного коммерческого предприятия тратится немало денег. Но вопрос в другом: на самом ли деле клиент получает то, что ожидает? Или это просто игра в понятия а-ля luxury и красивую жизнь? Однозначно ответить сложно, ведь российскому покупателю еще только предстоит познакомиться с «фармацевтическими бутиками».

Найди 10 отличий!

«VIP-аптеки — это гарантия качества!» Если верить лозунгу, получается, что в обычных государственных и сетевых фарм-учреждениях продаются подделки и опасные для здоровья препараты? Владельцы аптек премиум-класса позиционируют несколько критериев, на которых будет базироваться их принципиальное отличие от «среднестатистических» аптек. Что из этого действительно важно для клиентов и по-настоящему влияет на покупательскую активность — покажет время.

Итак, что же такое VIP-аптека для клиента:

1. Гарантия качества. Продукция VIP-аптек закупается только у официальных дистрибьюторов и проверенных поставщиков, сопровождается необходимой документацией, лицензиями и сертификатами. Прямые поставки от производителей исключают возможность появления фальсифицированной продукции. Иными словами, покупка в VIP-аптеке — это гарантия аутентичности, но возникает вопрос: а как сможет клиент убедиться в этом на самом деле? Только попросив документы для ознакомления. Лояльность покупателей строится на доверии, которое, однако, подтвердится лишь временем и реальным качеством предлагаемой продукции.

2. Более широкий по сравнению с обычными аптеками ассортимент, в том числе эксклюзивной продукции. В фармацевтических бутиках продаются самые разные лекарственные средства, изделия медицинского назначения, продукты парафармации: лечебная косметика, товары для детей, медицинские приборы, предметы личной гигиены — все как в обычной крупной аптеке, только выбор более богатый. На полках можно обнаружить эксклюзивные кремы и БАДы, которые ни в одном другом месте не купишь. Одним словом, это не аптеки — а практически супермаркеты (учитывая, что даже их площадь всегда больше, чем у обычных аптек). Например недавно открывшаяся на Новорижском шоссе аптека luxury-сегмента A.V.E — сто квадратных метров. Говорят, это только начало — планы у владельцев будущей сети грандиозные.

3. Удобное расположение. А вот с этим можно поспорить. Фармбутиков в самой Москве пока мало, основное место их локализации — элитный пригород, а там постоянных жителей совсем немного.

4. Индивидуальный подход к каждому клиенту. VIP-аптеки за основное правило берут поддержание единого стандарта обслуживания, основанного на индивидуальном подходе к покупателю. Все без исключения сотрудники обязаны повышать квалификацию, посещать конференции. Это большая ответственность.

5. Привлекательные условия труда. Уровень зарплат сотрудников VIP-аптек достаточно высокий, но и требования работодателей ничуть не меньше. Необходимо постоянно стремиться к саморазвитию, иначе не выдержать конкуренции. График работы фармацевтов таких аптек мало чем отличается от графика работы первостольников в обычной сети и составляется руководящим составом. Но при подборе персонала в качестве первоочередных факторов учитываются грамотность, обучаемость, находчивость и вежливость, ведь фармацевт должен моментально дать разъяснения VIP-клиенту по любому вопросу. Некоторые сети организуют учебные центры, проводят тренинги с активным привлечением менеджеров крупных европейских фармацевтических холдингов и, конечно, партнеров — компаний, продукция которых представлена на полках данных аптек.

А была ли аптека?

Более половины торговых позиций таких фармбутиков составляет нелекарственный ассортимент — этот факт заставляет задуматься о том, где мы находимся: в аптеке, в магазине медицинских изделий или, скорее, в магазине косметики (ведь в премиум-аптеках она составляет львиную долю предлагаемой продукции). Разумеется, сегмента luxury. Люксовые марки представлены, как правило, целыми линейками, и между средствами существует взаимосвязь. При покупке очищающего средства для лица неплохо приобрести увлажняющее, тонизирующее, питающее средство данной фирмы. Но при этом человек может купить средство для ухода за лицом одной линейки, а за телом — другой. Это дает ощущение свободы выбора при наличии ограничений. Еще одно активно развивающееся направление деятельности VIP-аптек — диетическое и здоровое питание, препараты для снижения веса, приборы аппаратной косметологии, разрешенные для использования в домашних условиях. А также эксклюзивная оптика, элитные сорта чая, диетические биопродукты и, конечно, органическая косметика. В последнее время применение органических косметики и материалов — общемировой тренд, поэтому в премиум-аптеках считают, что это одно из наиболее перспективных направлений с точки зрения развития ассортимента. В некоторых из них проводятся так называемые дни красоты, когда посетительницы могут протестировать новую продукцию.

А теперь ответьте на вопрос: когда люди обычно заходят в аптеку? Когда закончился крем или травяной чай? Наверное, не совсем. Все-таки чаще мы идем в аптеку за лекарствами, если болеем. Но VIP-аптека открывает свои двери, скорее, не тем, кто болен, а тем, кто здоров и хочет поддерживать оптимальное самочувствие, не жалея на это никаких материальных средств.

Портрет постоянного клиента VIP-аптеки

Пол: мужчина/женщина.

Достаток: выше среднего.

Основные интересы и потребности: по мнению экспертов, клиент такой аптеки — это человек, готовый платить не столько за лекарства, сколько за сопутствующие товары (дорогую косметику, безрецептурные препараты, минеральную воду и т.п.). Для него важны разные программы лояльности и дополнительные сервисы — услуги, «золотые» и «платиновые» карты, высокий уровень обслуживания.

Сергей Игоревич Арюшин,

директор по развитию и специальным проектам сети аптек Antego Farm

VIP-аптеки — новый шаг в развитии фармацевтического бизнеса. Прежде всего, это аптеки европейского уровня — они сочетают в себе грамотно сформированный ассортимент, верное соотношение цены и качества, легкодоступное месторасположение и высокое качество обслуживания, соответствующее ведущим европейским стандартам. Но самое главное — тот уровень сервиса, который VIP-аптеки предлагают самым взыскательным покупателям. Любая косметика, аксессуары и другие товары для здоровья премиального уровня, отвечающего самым высоким стандартам стиля. В VIP-аптеках функционируют ортопедические салоны и орто-отделы, где представлена продукция лучших европейских производителей и можно сделать заказ на индивидуальный пошив выбранной ортопедической модели. То же самое с отделами оптики и натуральной косметики. Одним словом, VIP-аптеки в чем-то похожи на обычные аптеки, но при этом по ряду важных позиций их уровень определенно выше: ассортимент, качество, возможности и сервис.

Илья Викторов, певец, актер мюзиклов

Я знаю, что существуют аптеки, в которых представлены эксклюзивные бьюти-средства. По-моему, это более актуально для женщин, поэтому я в подобных аптеках не бываю. Лекарства и средства гигиены предпочитаю покупать в аптеках, которые попадаются мне по пути. Это всем хорошо известные сети. Каких-то специальных требований к аптекам у меня нет — к счастью, практически все столичные аптеки находятся на высоком уровне. Обычно в любой аптеке есть все необходимые препараты и работает грамотный квалифицированный персонал.

Красиво жить не запретишь. Но помешать можно

В Санкт-Петербурге несколько лет назад открылась «Буржуазная аптека», но уже через короткий отрезок времени ее пришлось закрыть по причине нерентабельности. Дорогая аренда, высокие зарплаты работников разорили владельцев, потому что клиенты предпочитали районные аптеки, не увидев глобальной разницы ни в товарном ассортименте, ни в чем-либо еще.

Екатерина Челомбитько,

руководитель проекта A.V.E. LUXURY, группа компаний A.V.E.

A.V.E. Group открыла первую в России сеть люксовых аптек в декабре 2011 г. На сегодняшний день она объединяет три аптеки, но компания планирует только в Москве расширить сеть на 10–15 точек. Инвестиции в открытие аптеки такого класса составляют 300 тыс. долл. США. При этом в A.V.E. Group рассчитывают, что средний чек будет составлять не менее 2,5 тыс. руб., а общий трафик премиальных аптек — около 2000–2500 человек в день. На окупаемость планируется выйти через 3 года.

У люксовой аптеки есть особый стиль, это ощущается и в атмосфере. В витринах премиум-аптек много зарисовок на тему органической косметики, здорового питания. По нашему мнению, в аптеке ничто не должно отвлекать покупателей. Ведь в любом аптечном учреждении большое количество постеров, рекламных буклетов, рассеивающих внимание посетителя. Необходимо, чтобы клиент мог сосредоточиться на выборе, проконсультироваться и приобрести то, что ему подходит. В наших аптеках есть фитобары, где гости бесплатно могут отведать полезные отвары из трав и побаловать себя полезнейшим кислородным коктейлем. В торговом зале можно опробовать новинки хедлайнеров косметических брендов. Можно заказать доставку товара по Интернету.