При работе с клиентами сотруднику аптеки надо помнить, что психология человека меняется со временем. Это сказывается и на приоритетах при выборе лекарственных средств. В юном возрасте предпочтения базируются на скорости наступления терапевтического эффекта и рекомендациях знакомых, в зрелом — на советах врача и фармацевта, в пожилом — на стоимости препарата и данных о его безопасности. Один из основных контингентов покупателей аптек составляют люди преимущественно старшего возраста.

Владимир Эрнстович Медведев,
врач-психиатр, психотерапевт, доцент кафедры психиатрии, психотерапии и психосоматической патологии факультета повышения квалификации медицинских работников ГОУ ВПО РУДН, к.м.н.


Какие особенности психики нужно учитывать работнику аптек при общении с покупателями пожилого возраста?

Пожилые люди страдают быстрой утомляемостью, связанной как с физическим недомоганием, так и с быстрой психологической истощаемостью, приводящей к повышенной раздражительности, требовательности. Часто это выливается в конфликты. Другой причиной конфликтности этого контингента является формирующийся «комплекс бездельника», который базируется на осознании невостребованности их знаний и умений со стороны детей и внуков, а также бывших коллег, соседей и т.п. К сожалению, зачастую сброс накопившихся отрицательных эмоций происходит в адрес работников сферы обслуживания.

Еще одним типичным вариантом поведения пожилых посетителей аптеки является демонстрация повышенной тревожности, мнительности, склонности к сомнениям. Такие покупатели изводят фармацевтов (и не только их) многочисленными уточнениями, расспросами, просят показать множество аналогичных препаратов, долго и тщательно изучают инструкции.

Наконец, людям преклонного возраста свойственна предрасположенность к депрессивным реакциям с плаксивостью, слабостью, идеями малоценности, ненужности. И с этими проблемами они приходят в аптеку за советом и сочувствием.

Есть какие-то общие советы по работе с покупателями старшего возраста?

Во-первых, будьте снисходительны. Зачастую их поведение (агрессивное, требовательное, демонстративное, ищущее понимания, апатическое) определяется не столько характером, сколько наличием множества заболеваний. Во-вторых, старайтесь не переусердствовать в обслуживании таких посетителей. Чрезмерное внимание, уделяемое им, задушевные беседы могут привести к недовольству других посетителей, а также к формированию у «любимчиков» своеобразной зависимости от вас лично как от человека, готового слушать их, понимать и сочувствовать. Пожилой человек будет навещать вашу аптеку очень часто, но с целью не приобрести лекарственное средство, а пообщаться с вами.

Почему пожилые люди зачастую относятся к работникам аптек с недоверием? Или это только стереотип? Как завоевать расположение таких клиентов?

Недоверие в старшем возрасте направлено не против работников аптек, а против всего мира. Родные хотят «залечить» — зачем-то отправляют к докторам. Врачи «обманывают» — не говорят правду о болезни. Аптекари — советуют не те средства и т.д.
Только сдержанное внимание, квалифицированные вопросы о симптомах заболевания, жалобах, информации на рецепте и цене препаратов являются самыми подходящими способами расположить к себе человека. В разговоре очень важно подчеркнуть значимость именно этого покупателя для аптеки, а также указать на то, что для него у вас есть то или иное средство по подходящей цене.

Как относиться к специфической речи покупателей пожилого возраста? Как распознать недовольство или, наоборот, одобрение?

Пожилые пациенты сразу отказываются от препарата, который им не нравится по какой-либо причине («соседке от него было плохо», «цена не подходит», «зарубежный», «название странное»). При этом помните: если покупатель начинает вас расспрашивать о препарате, каким бы тоном он это ни делал, он уже заинтересован и настроен на лечение. Вопрос в цене или подборе аналога.

Пожалуйста, не совершайте одну из самых распространенных ошибок: не начинайте подсказывать пожилым покупателям названия средств, если они их не помнят. Эта игра в аптечное «Поле чудес» чаще всего не приносит желаемого результата: угадать препарат вряд ли удастся. А клиент начнет нервничать, раздражаться или из-за своей «несообразительности, забывчивости», или из-за вашей «сбивчивости, малообразованности» и т.п.

Каким тоном говорить с пожилыми покупателями, чтобы они восприняли информацию и не подумали, что фармацевт сомневается в их интеллектуальных способностях?

Интонации должны быть строгие (это воспринимается покупателем как признак профессионализма) и сочувствующие (воспринимается как желание помочь). Если покупатель плохо слышит, говорите громко и четко, но не кричите.

Как убедить покупателя в чем-либо — например, в необходимости применения препарата, рекомендованного ему врачом?

Укажите на достоинства препарата: многолетний опыт использования, многочисленные положительные отзывы и врачей, и пациентов, зарубежное/отечественное производство, доступность цены в сравнении с аналогами, быстрота наступления и выраженность лечебного эффекта, отсутствие/минимум нежелательных побочных эффектов, возможность сочетания с другими препаратами, принимаемыми этим пациентом.

Главное, помните: большинство посетителей аптеки преклонного возраста приходят к вам все же не поскандалить и не поговорить по душам. Они приходят за помощью. Они замечают ваше плохое настроение, усталость, раздражительность и могут трактовать это как недовольство их поведением. У них появляется нервозность, застенчивость, усиливаются нарушения концентрации внимания, подозрительность и раздражительность. Так что берегите себя и окружающих!