По мнению специалистов, работа с дефектурой в аптеке должна занимать второе по значимости место после работы с посетителями. Особенности аптечного бизнеса таковы, что упущение дефектуры всего 20% товарных запасов может привести к банкротству аптеки и ее закрытию. В свете последних событий на фармрынке вопрос борьбы с дефектурой приобрел особую важность, и сегодня практические советы заведующим аптеками дает маркетолог Константин Мун.


Будучи еще совсем молодым специалистом, я задумался: почему узкоспециализированный термин «дефектура», который обозначает отсутствие по разным причинам товара в аптеке, появился именно в фармации? Аптека отличается более широким ассортиментом, чем другие предприятия торговли, что обусловлено разнообразием товарных групп. Сегодня аптечные витрины вмещают не только непосредственно лекарства, но и средства гигиены, ортопедическую продукцию, косметику и многое другое. Если продуктовый ларек площадью 10–12 м2 содержит 500 товарных позиций, то маленькая аптека на аналогичной площади размещает 2–3 тыс. С этой точки зрения формирование оптимального товарного запаса в аптеке делает аптечный бизнес одним из самых сложных.

Вследствие особенностей фармбизнеса учет дефектуры является одной из составляющих успешной работы аптеки. В противном случае формирование широкого аптечного ассортимента «на глазок» может привести к серьезным упущениям и как следствие — к большим убыткам и даже закрытию аптеки.

Раньше учет дефектуры велся вручную: в специальный журнал заносились случаи неудовлетворенных запросов покупателей. Но в настоящее время ручной учет не только неэффективен, но и невозможен. Внедрение автоматизации в аптечный бизнес является серьезным конкурентным преимуществом в условиях насыщенного фармрынка.
Любой заведующий знает все важнейшие нюансы работы аптеки, которые можно оформить на бумаге, чтобы потом сформировать техническое задание для программистов. Компании, занимающиеся программным обеспечением, нужно выбирать тщательно, тестируя весь их сервис, условия работы и обслуживания. Например, можно позвонить на «горячую» линию компьютерной фирмы, чтобы узнать ее «отзывчивость». Очень полезно пообщаться с представителем компании и проанализировать чужие ошибки и успехи в борьбе с дефектурой. Многие компьютерные фирмы предоставляют демоверсии своих программ, что очень удобно.

С помощью компьютерной программы, адаптированной к аптечному бизнесу, дефектура выявляется автоматически, и владельцу аптеки остается только делать должный анализ своих товарных запасов.


В анализе товарных запасов незаменимым является АВС­анализ, основанный на принципе Парето, заключающемся в том, что 20% товаров дают 80% прибыли аптеки. При АВС­анализе товарные запасы делят на три группы:

А. наиболее ценные 20% товарных запасов — 80% продаж
В. промежуточные 30% товарных запасов — 15% продаж
С. наименее ценные 50% товарных запасов — 5% продаж



Вследствие необычайно широкого аптечного ассортимента дефектура в аптеках неизбежна, и полностью устранять ее просто нерационально. Важно сконцентрировать свои усилия на том, чтобы не допустить отсутствия лекарств из группы «А». Эпизодическая дефектура по товарам из группы «В» экономически не будет сильно вредна аптеке. Дефектура по группе «С» допустима. Но при этом следует иметь в виду, что потребитель считает приемлемым ассортимент, который насчитывает не менее 2–3 тыс. товарных позиций.

Важно еще помнить, что есть дефектура, которая может быть очень невыгодна именно покупателям. Эти препараты можно определить не по суммам продаж, а по количеству проданных упаковок. Например, это анальгин, цитрамон, активированный уголь, валидол и т.д. В среднестатистической аптеке эти препараты покупают 500–1000 раз за месяц, и если каждый день 30 покупателям будут отказывать в этих важных для них лекарствах, имидж аптеки значительно упадет.


По аналогии с болезнью в борьбе с дефектурой можно воздействовать на следующие факторы:

— причины (этиология);

— нарушения процесса снабжения (патогенез);

— проявления дефектуры (симптомы).

Владельцу аптеки необходимо произвести анализ создавшегося положения, и если дефектура важного препарата требует решения, то сначала нужно проанализировать причины, определить ее вид, а затем подобрать оптимальные методы борьбы с каждой конкретной дефектурой.

Например, при наличии логистических или рыночных причин дефектура поддается коррекции путем выбора нового поставщика или с помощью увеличения товарного запаса. При нарушениях в товаропроводящей цепочке (патогенез) также можно выбрать нового или дополнительного поставщика, увеличить товарный запас необходимого препарата.

Сегодня вследствие многих причин, в том числе административных, дефектура лекарств неизбежна. Могут быть трудности с регистрацией и перерегистрацией лекарственных средств, проблемы из­за новых правил проведения клинических исследований, нюансы таможенного законодательства и т.д. Если следить за фармрынком и регулярно контактировать с дистрибьюторами, то о грядущем дефиците конкретного препарата можно узнать заранее и создать товарный запас. Но, как говорят, «на всю жизнь не запасешься», поэтому не все зависит от аптеки, и важно уметь бороться с проявлениями дефектуры (симптомами). Например, предлагать аналоговые препараты и средства медицинского назначения. Здесь на первый план выступает профессионализм первостольника, его умение работать с посетителями, активная позиция и мастерство быть исполнителем желаний каждого покупателя. Кроме того, грамотная рекомендация и замена недостающего лекарства аналогом позволяет аптеке не только предотвратить убытки из-за дефектуры, но и повысить имидж аптеки и увеличить доверие к ней в глазах потребителей.


Товар, которого в ассортименте аптеки не просто нет, а никогда и не было, в понятие «дефектура» не входит.


Дефектура бывает разная
По длительности дефектура делится на бессрочную, ограниченную по времени (неделя, месяц и т.д.) и разовую (например, дефектура выходного дня). По территории дефектура подразделяется на глобальную, государственную, региональную (район, город, область) и точечную (отдельный склад). По уровню различают дефектуру производителя, дистрибьютора, филиала дистрибьютора и дефектуру аптеки. По качеству дефектура может быть брендовая, дженериковая и дефектура МНН (международное непатентованное название). Причины дефектуры могут быть административными, логистическими, производственными, клиническими и рыночными.