В аптеки ходят разные люди, есть заядлые скандалисты, хватает и тех, кто, не разобравшись в ситуации, требует жалобную книгу. Но бывают ситуации, когда претензии покупателя обоснованы. В каких же случаях работник аптеки обязан оформить возврат или замену товара? Как урегулировать ситуацию, сохранить лицо аптечной организации и сделать так, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания?

Закон гласит!

На стороне покупателей стоит Закон № 2300-I «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года. Однако стоит разобраться с некоторыми спорными ситуациями — один недоволен качеством товара, другой купил не тот препарат и хочет его вернуть, третий недоволен ценой или просит показать сертификаты… Эмоции в таких ситуациях только усугубят проблему, поэтому работникам аптеки необходимо знать, когда закон стоит на их стороне.

Разбор щекотливых ситуаций

1. Про возврат медицинской техники

Обычно претензии предъявляются по работе тонометров, глюкометров и прочей медицинской техники. Покупатели при этом наделены обширными правами для возврата. Если в аптеке был продан некачественный товар, у вас есть следующие варианты:

• заменить на товар той же марки (модели и артикула);

• заменить на схожий товар другой марки с перерасчетом покупной стоимости;

• вернуть полную сумму, уплаченную за товар, и расторгнуть договор купли-продажи.

Все это перечислено в ст. 475 ГК РФ, ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и в п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства от 19.01.1998 №55).

Сначала самостоятельно проверьте прибор — бывает, что претензии к технике ошибочны. Покупатели, особенно люди пожилого возраста, могут попросту не разобраться в работе того или иного прибора. Могут забыть вставить батарейки, неправильно выполнить инструкцию или нажать на кнопку блокировки. Исправьте подобную проблему на месте и объясните покупателю, как пользоваться прибором правильно.

2. Поломка медицинской техники в течение гарантийного срока

Если покупатель требует заменить ему аппарат на аналогичный во время ремонта, и он не входит в перечень товаров длительного пользования — аптека должна предоставить на весь срок ремонта другую подобную технику. Все это контролируется Постановлением Правительства от 19.01.1998 г. №55.

3. Неаккуратное использование медицинских приборов

В случае, когда покупатель купил исправный прибор, но использовал его не по назначению или неправильно, то работник аптеки не обязан принимать товар обратно. Если проверка на месте подтвердила, что прибор неисправен — предложите покупателю экспертизу.

Однако экспертиза проводится за счет продавца, и это обязательство описано в п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Если товар стал непригодным для использования по вине покупателя, он должен будет возместить все траты на экспертизу, включая транспортные и другие расходы. В ином случае, аптека должна принять товар обратно и заменить его на качественный или же вернуть деньги.

4. Возврат лекарств

Бывает, что человек купил несколько упаковок лекарства, но врач прописал ему другой курс, и несколько пачек останутся лишними. Или приобрел не ту дозировку и, пройдя пару кварталов, вспомнил, что бабушка просила 5 мг, а не 15.

Покупатель решает вернуть лекарства или медицинские изделия обратно в аптеку. Что говорит законодательство в этом случае? Согласно пункту 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан обменять покупателю непродовольственный товар, который не подошел по форме, фасону, габаритам, расцветке, размеру или комплектации. Однако, согласно этой же статье, в данный перечень не входят лекарственные препараты и трикотажные бельевые изделия. Это означает, что товары, предназначенные для лечения и профилактики заболеваний, медицинские приборы, лекарственные препараты и средства гигиены надлежащего качества не подлежат возврату или обмену.

Мотивируйте свой отказ принять товар обратно тем, что это запрещено законодательством. Лучше всего повесить в аптеке перед кассой объявление, в котором будет написано об ответственности покупателя при покупке лекарственных средств, медицинских приборов и так далее.

5. Препараты с истекшим сроком годности

Если к вам обратился покупатель с просроченным лекарственным средством, то закон однозначно будет на его стороне. Пункт 5 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» и п. 2.7. Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями (утв. приказом Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. № 80) гласят, что продажа товаров с истекшим сроком годности запрещена.

Замените лекарство и извинитесь. Затем выполните проверку, каким образом подобный препарат поступил на реализацию. Ведь в таком случае претензии могут поступить еще и от проверяющих органов. За нарушение лицензионных требований аптека может попасть под административную ответственность вплоть до приостановления деятельности. Об этом написано в ч. 4 ст. 14.1. КоАП РФ.

Сроки возврата

Пункт 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» подразумевает, что товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение его срока годности или гарантийного срока. В случае, когда у товара нет установленного срока годности, то его можно вернуть в течение двух лет с момента покупки (согласно пункту 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» и п. 2 ст. 477 ГК РФ).

Статья 21 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что если покупатель обнаружил недостатки в товаре, то он может предъявить требования о замене, которые продавец обязан удовлетворить. Замена происходит в течение 7 дней с момента предъявления претензии, но может продлиться до 20 дней, если требуется дополнительная проверка качества товара.

Покупатель может обратиться с жалобой в инстанции — например, в Роспотребнадзор, прокуратуру, Росздравнадзор, суд или иные органы. Поэтому лучше удовлетворить его претензии на месте, не доводя дело до скандала. Идите покупателю навстречу, однако помните о тех случаях, когда можно сослаться на законы.